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2012年度福州市12315申诉举报全年数据分析报告
发布时间:2013-04-22 16:31:42     浏览次数:2001    
一、基本情况

2012年度,福州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心(截止1215日)共接受消费者咨询159962人次,受理消费者申诉22567件,办结21680件,办结率96.1%,申诉涉及金额15872.4万元,为消费者挽回经济损失2810.3万元,加倍赔偿金额18.1万元;受理举报5004件,办结4586件,办结率91.6%案值87.5万元,罚没款7.1万元2011年同期相比,咨询量增加23882人次,增幅达17.5%;申诉量增加60件,较去年同期上升0.3%;挽损金额减少1344.1万元,减幅达47.8%(详见下图)

二、情况分析

(一)受理咨询情况

今年全年咨询量较去年同期增长17.5%。自市局开通“四个平台”以来,12315指挥中心承担了“四个平台”中有关工商业务咨询和注册预约的任务,特别是有关注册业务的咨询需求较大,咨询量较去年同期有明显增长。据统计,截止121512315指挥中心共受理159962件咨询件,其中自今年315日“四个平台”开通至1215日止,指挥中心共受理咨询129454件,有关注册类业务的咨询就有19864件,其中涉及注册预约的9606件,有关注册类业务咨询量占咨询总量的15.3%。

(二)受理申诉情况

按消费类型分类:今年全年共受理办结申诉21680件,其中商品消费申诉13157件,占申诉总量60.7,较去年同期减少3.1%;服务消费申诉8523件,占申诉总量的39.3%,较去年同期上升5.1%; 商品类申诉在总体上占绝大多数(详见下图)

按申诉内容分类,各类申诉的比例依次为:①质量问题申诉7956件,占申诉总量的36.1%;②合同申诉7369件,占34.6%;③售后服务问题申诉2563件,占11.7%;④价格问题申诉1045件,占5%;⑤安全问题247件,占1.5%;⑥广告问题247件,占1.2;⑦人格、尊严、人身权申诉242件,占1.1%;⑧计量问题申诉38件,占0.9%;⑨其它问题申诉1973件,占7.9%。具体分布如下:

   

按申诉涉及争议金额分类:1千元以下15420件,占申诉总量的71.1%;②1千元至1万元5249件,占24.2%;③1万元至10万元699件,占3.2%;④10万元至50万元251件,占1.2%。⑤50万元以上61件,占0.3%

按被申诉方分类:①公司12004件,占55.4%;②个体工商户7491件,占34.6%;③外商投资企业802件,占3.7%;④私营企业644件,占3%;⑤自然人80件,占0.6%;⑥国有企业121件,占0.4%;⑦股份合作企业24件,占0.1%;⑧集体企业6件,占0.02%;⑨其他290件,占2.3%。

 

今年全年共受理各类消费申诉21680件,其中位居各类申诉前五位(由高到低)的依次为:①家用电子电器类4709件,占申诉总量的21.7%;②日用百货类3992件,占申诉总量的18.4%;③电信服务类2145件,占申诉总量的9.9%;④家用机械类1510件,占7%;⑤居民服务类1301件,占6%。

 

2012年全年受理申诉类别位居前列分析表

 

序号

      时间

分类

2012年全年

数量()

比例(%)

1

家用电子电器

4709

21.7

2

日用百货

3992

18.4

3

电信服务

2145

9.9

4

家用机械

1510

7

5

居民服务

1301

6

前五位申诉总量

13657

63

 

今年共受理各类商品消费申诉13157,其中商品消费申诉位居前八位(由高到低)的依次为:①家用电子电器类4709件,占商品消费申诉总量的35.8%;②日用百货类3992件,占30.3%;③家用机械类1510件,占11.5%;④烟酒饮料食品类1311件,占10%;⑤建材类893件,占6.8%;⑥其它类643件,占4.9%;⑦医药和医疗用品类54件,占0.4%;⑧农用生产资料类45件,占0.3%;共受理服务消费申诉8523,其中服务消费申诉位居前八位的投诉依次为:①电信服务2145件,占25.2%;②居民服务1301件,占15.3%;③互联网服务1025件,占12%;④修理服务812件,占9.5%;⑤文化娱乐服务627件,占7.4%;⑥餐饮服务455件,占5.3%;⑦公共设施服务276件,占3.2%;⑧装饰装修服务91件,占1.1%。详见下图:

 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


(三)各县(市、区)受理情况

今年以来,市局12315指挥中心受理分流至各县(市、区)的各类申诉举报共26461件,位居申诉受理量前五位的是:鼓楼7581件,占受理量的28.6%;台江5965件,占受理量的22.6%;晋安3526件,占受理量的13.1%;仓山3501件,占受理量的12.4%;福清1838件,占受理量的7.1%;五个地区受理量占申诉总量的83.8%。其中鼓楼受理量最大,台江次之,两个地区受理量之和超过总量的一半以上,作为福州经济商圈最密集的地区,鼓楼区的经济发展速度较快,外来人口密集,商户也都较为集中,发生消费纠纷的机率也远远高于其他各县(市、区)。八县的受理量仅占总受理量的19.6%,还不到总量的五分之一,这与城区经济发展快,城市居民的维权意识普遍高于农村居民有一定的联系。

 

 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


三、全年申诉热点大盘点

☆季节性消费纠纷特征明显

除通讯器材和邮政电信外,从每个月的申诉受理情况看,今年以来的消费申诉热点呈现出季节性特点,例如1月份正值寒冷的冬季,冬装特别是保暖衣、羽绒服等就成为当月申诉的热点;7月份正值盛夏,刚刚进入空调销售旺季,空调申诉就成为了当月申诉的热点;8月份正值装修旺季,装饰装修材料类申诉变成为当月的热点;10月份正值中秋、国庆长假期间,消费者在娱乐消费方面的需求量增大,因此文化娱乐类申诉也成为当月的热点。

☆群体性投诉较往年显著上升

今年群体性投诉事件频发,共受理330件,受理量是去年同期的5倍多,这些群体投诉的主要问题都是由于消费者在这些企业办理了会员卡,已经预付了相当金额的会员费或卡费,这些企业却无故在一夜之间关闭,众多消费者要求退款无门,从而引发了群体投诉。

☆ 新类型消费纠纷

从今年的申诉受理情况看,一些近年来新流行起来的消

费模式也引发了不少问题,例如:手机上网收费问题、返利网问题以及预付卡消费问题等。

    1、控制手机上网资费有学问

“一边刷微博,一边上QQ,一边下载游戏应用,偶尔看看在线视频。”相信这是大多数智能手机一族最平常的生活。然而面对月底的流量账单,也让众多的“微博控”“拇指控”消受不起。通过手机上网,消费者在享受便利的同时,也必须承担相应的费用。虽说手机上网大部分是按流量收费,运营商也适时的推出了一些含有一定免费上网流量的套餐。但用户必须选择规定的接入点才能享受套餐的优惠,由于误选接入点或流量过大而产生了“高额”上网费的现象时有发生。

对于有手机上网需求的普通消费者来说,选择包含一定流量的优惠套餐的确比较划算。但这并不是说上网时就可以高枕无忧了,因为不同的优惠套餐对上网流量有不同的限量,超出的流量还是会按照原有的资费标准计算。由于手机上网还是一个新生事物,很多消费者对“流量”的概念还不是很清楚,也不知道如何查看、控制自己的上网流量。对此,运营商客服人员介绍,消费者可以借助一些手机自带的数据流量记录功能,也可以通过在手机中安装专门记录流量的软件来对流量实施控制。因此,提醒广大消费者,选择手机上网时,一定要看清楚优惠套餐的细节,尤其是上网时要选择规定的接入点连接网络,以免花冤枉钱。

2、选择返利网消费要看清

2009年返利模式在中国兴起之后,淘宝返利网迅速在国内掀起热潮。返利热潮的出现直接导致返利行业中返利网站良莠不齐,更有一些不法人员利用返利的概念进行传销的犯罪行为。此类网站以“满500500,满10001000”、“消费=存钱=免费”等形式一时间吸引了众多会员。这些网站都声称购买商品者可得到高额返利,但在收取消费者费用后就关闭网站,停止返利,卷款而逃。

目前返利网站有两种,一种是上述的崩盘网站,名为购物返利,实则非法传销。另一种是以网络购物为主的正规返利网站,基本不存在欺诈消费者的行为。真正以网购为基础的“返利网”是以省钱为目的,而非拉人头下线以赚取佣金。要识别真假返利,需要从五个方面来看:第一是看有无资金投入,正规返利网站不需要支付任何费用,下单成功获得返利后,13个工作日即可提取现金,不存在任何资金及支付账号的安全风险;而“非法传销”一般会规定需要预存一定金额才可返利。第二是看有无实物交易。正规返利类网站是一个电商入口,消费者通过该入口访问、购买选定的电商商品获得返利,是一种以商品交易为目的的返利;而非法和虚假返利类网站主要依靠发展下线赚钱,传销的性质决定了其发展会员的方式以“拉人头”为主。第三是看有无优质商家。正规返利类网站上都会列出合作商家名录;而非法传销网站则多数还处于“招商”阶段,一眼即可辨别真假。第四看有无正规资质。一个正规的返利网站,需要具备多种条件。首先必须要具备经营性ICP证书,而不是一个普通的网站备案证书,此外,正规的返利网站一般都是公司运作,可以在工商部门查到其注册地址、法人代表、注册资本金等,注册资本金一般都在10万元以上,如返利网(51fanli)还在工商注册了“返利网”图文商标。第五看有无合理服务。查看在线客服登陆返利网站,看看其在线客服是否经常在线,一般如果每天客服的有68小时在线,则说明其网站有人在管理。在线客服交流如果连续几天都长时间无人应答的话,那么这样的网站十有八九是有问题的了,即便它会给你返利,也只是前期的诱饵。而正规返利网站都有完善的客户服务体系。

3、预付卡消费隐患多

目前预付费消费这种消费模式越来越受到经营者和消费者的青睐,这种消费模式在很多新兴的服务和零售行业中得到了采用,例如美容美发、健身服务、洗染、洗车餐饮等。然而,看似非常简单的消费模式背后却隐藏了许多“玄机”,各类服务商通常采取提高单次服务价格和高赠送等手法诱导消费者进行此类消费。预付金额越高、办卡期限越长,优惠越多。一些消费者为获得更多优惠便办理长期会员卡。现实中,高额的长期卡面临着市场和商家的多变与消费者变化,具有不确定性,长期的会员卡常常的成了“无用卡”,资金被“套牢”,难以索回。正如今年频发的多起群体投诉事件,多是由预付消费后商家无故消失引起的。

预付卡的问题所揭示的是消费者与商品服务提供者之间的一种不平等关系。在预付消费前,消费者往往被经营者的一些“花言巧语”所吸引,而这些宣传大部分都是只介绍各种产品和项目如何好、优惠和赠送额度多大,但当消费者办卡后,商家服务与当初的承诺相差甚远,消费者难以满意。实质上,经营者信用的缺失是导致问题产生的祸根。消费者一旦购买了优惠卡、现金转移到经营者手中后,消费者所享受到的服务能否兑现,消费质量能否得到保证,取决于经营者是否信守承诺。然后,预付消费有一定的时间跨度,在这段时间中,企业良莠不齐,造成消费者承担巨大风险。而且,目前国内并没有专门针对预付式消费的法律法规,对于发卡单位的资质、发行规模等没有具体的限制,而现行的《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》中的有关规定在预付卡这种消费支付方式兴起之前便已制定,用来解决预付卡消费纠纷略显“力不从心”,导致预付卡消费模式处于让一些不守规的人有“空”可钻。消费持卡人面临商家“消失”无法找到责任人的情况比比皆是。因此使用预付卡消费过程中,注意认真查看商家资质、缴费前仔细与商家签订服务合同或协议、减少预付消费一次性投入、使用产品时仔细查看产品质量及外包装、切勿轻信广告宣传以及注意保留有关协议、发票等证据等都是预防预付消费风险的有效途径。