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服务出错 赔偿损失
发布时间:2013-04-22 16:47:45     浏览次数:1791    

【案情】2011713日福州市闽侯县消费者罗小姐来电反映称,20113月开始使用中国联通无线上网卡,一年费用875元。526日无线网卡IP出现错误,显示黑龙江,导致罗小姐无法登录QQ软件,以及进行网络消费时无法获取IP号,必须通过绑定手机号另外发送确认短信进行登录,最终产生每个月大约30元至40元的短信费用。闽侯县青口联通营业厅经理回复由于网卡自动获取IP号出现错误,无法明确核实何时能够排除故障,只能将用户产生的费用返还到无线网卡内。罗小姐称无线网卡内的余额是不能用作消费使用的,不认可此种处理方式,要求以现金形式进行返还,或退卡。

【调解过程】闽侯县青口工商所工作人员马上向青口联通营业厅了解情况,经了解罗小姐所反映的情况属实,随后多次组织双方通过三方通话或现场进行调解。罗小姐要求短信费用以现金形式进行返还,或退卡。而青口联通营业厅经过请示联通闽侯分公司后,答应罗小姐只能将她的短信费用退到无线上网卡,或以话费形式存到联通手机。由于双方争议焦点无法达成一致意见。闽侯县工商局12315台直接联系联通闽侯分公司客户服务经理,该经理称并不是联通上网卡使用时IP地址会出错,显示黑龙江,其它通讯运营商的上网卡也是这种情况。为了了解事实真相,经闽侯县工商局12315台指导,青口工商所工作人员723日下午组织双方现场调解,当场让罗小姐使用电信上网卡登入其QQ,罗小姐获得当地IP号且顺利登入。在事实上面前青口联通营业厅负责人承认是由于其上网卡问题导致罗小姐损失了信息费。根据<<中华人民共和国消费者权益保护法>>第十一条规定:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。经协商双方达成如下协议:根据移动公司打印的由罗小姐联通上网卡产生的信息费清单,平均每月20元,联通公司一次性现金补偿罗小姐十个月的信息费200元。罗小姐表示满意,调解成功。

 【案例评析】:这起消费消费纠纷比较特殊,到底是谁的错?一时无法判断。闽侯县工商局12315台和青口工商所工作人员本着既要对消费者负责,也不冤枉经营者的工作理念,详细咨询了其它通讯运营商及我局信息科的同志,集思广益,最后用事实来说明是由于联通公司提供的服务出错导致消费者罗小姐损失了信息费。根据<<中华人民共和国消费者权益保护法>>第十一条规定:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。因此罗小姐一次性获得联通公司的现金补偿200元是应该的。

 

                                                                                                                                  闽侯县工商局12315